La forma en que los consumidores eligen una marca está cambiando. La relación calidad-precio sigue siendo importante, pero ya no es suficiente. Hoy, la facilidad de uso, el acompañamiento, la confianza, la personalización y la capacidad de resolver necesidades reales forman parte de la ecuación de compra. En definitiva, el consumidor ya no adquiere únicamente un producto: compra la experiencia completa que lo rodea.
Esta transformación se refleja en el Edelman Trust Barometer 2025, que sitúa la confianza como uno de los principales retos para las empresas en un contexto marcado por una mayor exigencia de transparencia, coherencia y credibilidad por parte de los compradores. Paralelamente, el Premio Cinco Estrellas, sistema de evaluación que destaca a los productos y servicios mejor valorados por los consumidores, detecta un patrón común entre las marcas que logran las mejores puntuaciones, independientemente del sector al que pertenezcan.
Según explica Débora Santos Silva, cofundadora del Premio Cinco Estrellas, en declaraciones recogidas por MarketingDirecto, «las categorías y sectores cambian, pero los consumidores son mucho más consistentes de lo que parece. Valoran prácticamente las mismas cosas: que la marca les facilite la vida, que cumpla lo que promete y que la experiencia sea coherente de principio a fin».
Tres características que definen a las marcas que conectan
El análisis del Premio Cinco Estrellas identifica tres rasgos compartidos por las marcas mejor valoradas:
La experiencia empieza mucho antes del momento de compra
Durante años, la excelencia de una marca se medía principalmente por la relación calidad-precio de su producto. Hoy ese concepto se ha ampliado. En Thermomix, por ejemplo, el consumidor no solo valora el robot de cocina, sino también las demostraciones, la formación, el acompañamiento y el soporte continuado tras la compra. La experiencia comienza antes de utilizar el producto y continúa durante toda su vida útil.
Algo similar ocurre en Svenson, donde el tratamiento capilar es solo una parte de un proceso que incluye diagnóstico, seguimiento clínico y acompañamiento personalizado en un momento especialmente sensible para muchos pacientes. En ambos casos, el producto o servicio actúa como punto de partida de una relación mucho más amplia.
La innovación solo tiene sentido cuando mejora la vida del consumidor
Otro aspecto compartido es que la innovación deja de ser un argumento de marketing para convertirse en una herramienta útil. Las lentes ULTRA ONE DAY de Bausch + Lomb, por ejemplo, responden a una realidad cotidiana: jornadas prolongadas frente a pantallas, entornos secos y estilos de vida activos que exigen comodidad visual durante todo el día.
En el caso de Thermomix, la evolución tecnológica siempre ha estado orientada a simplificar tareas cotidianas y ahorrar tiempo. Mientras tanto, Svenson incorpora nuevos tratamientos y técnicas clínicas para mejorar la eficacia y personalización de sus soluciones. La conclusión es clara: los consumidores valoran la innovación cuando perciben que les resuelve un problema concreto.
La confianza se construye a través de cientos de pequeñas experiencias
La confianza no nace de una campaña de comunicación o métricas de marketing. Se construye poco a poco. En Delta Cafés, esa confianza se apoya en la consistencia del sabor, el aroma y la calidad que los consumidores esperan encontrar taza tras taza. En Bausch + Lomb, se refuerza cuando la experiencia diaria responde a las expectativas de comodidad y calidad visual.
En Svenson, cuando el tratamiento ofrece un seguimiento cercano y resultados acordes con lo esperado. Y en Thermomix, cuando el usuario encuentra una comunidad y un servicio que prolongan el valor del producto mucho más allá de la compra.
«Cada vez vemos más similitudes en la forma en que los consumidores evalúan a las marcas. Al final, la excelencia no depende únicamente de lo que una empresa vende, sino de cómo consigue que las personas se sientan antes, durante y después de cada experiencia», concluye Débora Santos Silva.
El análisis del Premio Cinco Estrellas, que evalúa la experiencia real de los compradores en diferentes categorías, confirma que marcas de sectores tan diversos como café (Delta Cafés), electrodomésticos (Thermomix), salud capilar (Svenson) o cuidado visual (Bausch + Lomb) comparten un denominador común: todas han dejado de centrarse exclusivamente en el producto para construir una relación mucho más completa con sus clientes.
Fuente: MarketingDirecto · Esta información ha sido elaborada por la redacción de SoloNoticias con apoyo de herramientas editoriales automatizadas.